Pode ter o alojamento mais bonito do Airbnb, a melhor localização e as toalhas mais macias — mas se a sua comunicação falhar, as suas avaliações vão refletir isso.
A comunicação é uma das seis categorias que os hóspedes do Airbnb avaliam. E ao contrário da limpeza ou localização, uma comunicação fraca afeta todas as outras categorias. Um hóspede que não sabe as regras de checkout deixa o alojamento desarrumado. Um hóspede que não encontra o WiFi fica frustrado. Um hóspede que recebe silêncio quando algo avaria escreve uma avaliação de uma estrela.
Quer dominar a comunicação do zero? Leia o nosso guia completo de comunicação com hóspedes Airbnb para uma visão geral de toda a estratégia.
Aqui estão os 7 erros de comunicação mais comuns que os anfitriões do Airbnb cometem — e como corrigir cada um.
Erro 1: Enviar Demasiada Informação de Uma Vez
O erro mais comum dos novos anfitriões é enfiar toda a informação numa única mensagem enorme. Instruções de check-in, regras da casa, password do WiFi, recomendações locais, detalhes de estacionamento, instruções dos eletrodomésticos — tudo num único bloco de texto.
Porque falha: Os hóspedes não leem mensagens longas. Passam os olhos, perdem detalhes críticos, e depois enviam-lhe mensagens a perguntar coisas que já respondeu.
A solução: Divida a informação em mensagens temporizadas. Envie os detalhes do check-in na manhã da chegada, não cinco dias antes. Coloque toda a informação do alojamento num guia digital para hóspedes que os hóspedes possam consultar a qualquer momento no telemóvel.
Um guia bem estruturado substitui aquele bloco de texto por um recurso pesquisável e organizado que o hóspede pode aceder no seu idioma.
Erro 2: Tempos de Resposta Lentos
O Airbnb monitoriza a sua taxa de resposta e tempo de resposta. Uma taxa abaixo de 90% ou um tempo de resposta superior a uma hora pode prejudicar o seu posicionamento na pesquisa. Mas o verdadeiro dano é na experiência do hóspede.
Quando um hóspede lhe envia uma mensagem a perguntar como entrar no apartamento e espera duas horas por resposta, está lá fora, frustrado, a questionar a decisão de reservar o seu alojamento.
A solução:
- Configure notificações no telemóvel para nunca perder uma mensagem
- Use respostas guardadas para perguntas comuns (WiFi, estacionamento, checkout)
- Considere automatizar as suas mensagens Airbnb para que as mensagens essenciais sejam enviadas sem atrasos
- Se gere vários alojamentos, dê prioridade às mensagens do dia de check-in
Tempos de resposta alvo: Menos de 15 minutos no dia do check-in. Menos de 1 hora em todos os outros momentos.
Erro 3: Ser Demasiado Formal ou Demasiado Casual
Alguns anfitriões escrevem mensagens como emails corporativos: "Estimado hóspede, esperamos que esta comunicação o encontre bem." Outros são demasiado casuais: "boas tá tudo? qlqr cena diz."
Ambos os extremos criam distância. O primeiro é impessoal e frio. O segundo é pouco profissional e transmite pouca fiabilidade.
A solução: Escreva como um vizinho simpático. Caloroso, prestável e natural.
Demasiado formal: "Gostaríamos de informar que o processo de check-in requer que aceda à caixa de chaves localizada junto à entrada principal."
Demasiado casual: "boas as chaves tão na caixa ao pé da porta código 1234"
O tom certo: "As chaves estão na caixa junto à porta de entrada. O código é 1234. Se tiver alguma dificuldade, é só ligar-me!"
Precisa de inspiração para encontrar o tom certo? Veja os nossos 15 templates de mensagens Airbnb prontos a copiar e personalizar.
Erro 4: Não Comunicar Durante a Estadia
Muitos anfitriões enviam uma série de mensagens antes do check-in e depois ficam completamente em silêncio até ao checkout. Isto é uma oportunidade perdida.
Uma simples mensagem de acompanhamento a meio da estadia faz três coisas:
- Deteta problemas cedo. Um pequeno problema no dia 2 torna-se uma grande reclamação até ao dia 5 se ninguém perguntar.
- Mostra que se preocupa. Os hóspedes sentem-se acompanhados, o que impacta diretamente a avaliação.
- Cria abertura. Alguns hóspedes são demasiado educados para mencionar problemas. Um "Está tudo bem?" dá-lhes permissão para falar.
A solução: Para estadias de 3+ noites, envie uma mensagem rápida no dia 2:
Olá Ana! Espero que estejam a aproveitar Lisboa! Está tudo bem no apartamento? Se procurarem um ótimo sítio para jantar, recomendo muito a Cervejaria Ramiro para marisco. Qualquer coisa que precisem, é só dizer!
Erro 5: Instruções de Check-in e Checkout Confusas
Esta é a maior fonte de frustração e avaliações negativas. Se um hóspede não consegue perceber como entrar no alojamento, nada mais importa.
Problemas comuns:
- Instruções demasiado vagas ("a chave está perto da porta")
- Passos fora de ordem ou confusos
- Sem fotos ou ajudas visuais
- Sem plano B (e se a fechadura digital falhar?)
A solução: Escreva as instruções de check-in como se o hóspede nunca tivesse estado na sua cidade, fosse tarde da noite e estivesse cansado de viajar. Seja específico:
- Entre no prédio com o código 4521 no teclado junto à porta principal
- Apanhe o elevador até ao 3.º andar
- Vire à direita, o apartamento 3B é a segunda porta à esquerda
- O código da porta do apartamento é 7890
- Se tiver algum problema, ligue-me: +351 912 345 678
Melhor ainda, crie um guia digital com fotos de cada passo.
Erro 6: Ignorar Feedback Negativo
Quando um hóspede reporta um problema — eletrodoméstico avariado, vizinhos barulhentos, amenidade em falta — alguns anfitriões ficam na defensiva. Outros simplesmente ignoram a mensagem.
Nenhuma abordagem funciona. Na verdade, a forma como lida com reclamações tem mais impacto na avaliação do que a reclamação em si. (Para exemplos reais de como responder a cada tipo de reclamação, leia o nosso artigo sobre como responder a reclamações de hóspedes Airbnb.)
A solução: Siga este método:
- Reconheça imediatamente. "Obrigado por me avisar. Peço desculpa por isso."
- Assuma responsabilidade. Mesmo que não seja culpa sua, assuma a experiência do hóspede.
- Ofereça uma solução com prazo. "Já contactei a manutenção e estarão aí amanhã de manhã às 10h."
- Faça follow-up. Confirme que o problema foi resolvido.
Hóspedes que têm um problema bem resolvido frequentemente deixam melhores avaliações do que hóspedes sem problemas. É o chamado paradoxo da recuperação de serviço.
Erro 7: Não Ter um Sistema para Mensagens Repetitivas
Se está a escrever cada mensagem do zero para cada reserva, está a:
- Desperdiçar 5+ horas por semana
- Criar experiências inconsistentes
- Perder mensagens ou enviá-las tarde
- Ter burnout mais rápido
A solução: Construa um sistema com três componentes:
- Templates para as 7 mensagens essenciais
- Automação para enviar mensagens temporizadas — veja como automatizar mensagens Airbnb sem perder o toque pessoal
- Um guia digital com toda a informação do alojamento
Quer perceber como obter consistentemente avaliações de 5 estrelas? Leia o nosso guia sobre como obter mais avaliações de 5 estrelas no Airbnb.
Plano de Ação
- Audite as últimas 5 conversas com hóspedes. Identifique quais destes 7 erros está a cometer.
- Escreva templates para as mensagens essenciais. Comece pela confirmação de reserva, pré-chegada, check-in e checkout.
- Crie um guia digital. Mova toda a informação do alojamento para um guia acessível a qualquer momento.
- Defina metas de tempo de resposta. Menos de 15 minutos no dia do check-in, menos de 1 hora nos outros.
- Adicione uma mensagem a meio da estadia. Uma mensagem curta no dia 2 para estadias mais longas.
Pequenas mudanças na forma como comunica criam melhorias enormes nas suas avaliações.
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